15 narzędzi, dzięki którym klienci będą wracać do Twojego sklepu
W każdym biznesie, w każdej branży, która opiera się na sprzedaży swoich produktów lub usług, jedną z najważniejszych zasad jest pozyskanie lojalnych klientów.
Zasada Pareto (80% rezultatów pochodzi z 20% wkładu) dowodzi, jak ważne jest zatrzymanie klienta. Badania pokazują, że często 80% sprzedaży pochodzi od około 20% klientów. Zastosuj tę metodę w swojej sprzedaży, a na pewno się przekonasz!
Koszty pozyskania klienta (CAC) w przypadku handlu elektronicznego są wysokie – wynoszą około 45 dolarów w porównaniu do 10 dolarów, jak pokazują badania Demand Jump, platformy content marketingowej. Co więcej, wydatki na pozyskiwanie klientów systematycznie rosną. Wydatki już przed pandemią Covid-19 znajdowały się w trendzie wzrostowym – w latach 2013 – 2018 wzrosły o 50%, jak wynika z raportu ProfitWell.
Aby uniknąć wysokich kosztów i mieć stały napływ przychodów, dbałość o istniejące relacje jest ważniejsza niż kiedykolwiek. Powtarzający się klienci nie tylko generują najwyższy udział w przychodach, ale także mają wyższą średnią wartość zamówienia (AOV) w porównaniu do nowych klientów.
Przyjrzyjmy się, jak zwiększyć wskaźnik utrzymania klientów oraz podzielmy się narzędziami i pomysłami, które pozwolą przyciągnąć klientów do sklepu.
Zwiększone oczekiwania konsumentów w 2021
Badania dotyczące zmian w zachowaniu konsumentów przed i po pandemii wskazują, na czym należy skupić wysiłki marketingowe i związane z utrzymaniem klientów w przyszłości.
Konsumenci na całym świecie przystosowują się do zakupów cyfrowych i dlatego są bardziej skłonni do zmiany swoich zwyczajowych preferencji dotyczących marek, zgodnie z raportem Consumer Sentiment firmy McKinsey.
W obliczu rosnących kosztów pozyskania klienta i zmian w zachowaniach konsumentów, zachęcanie klientów do powrotu do sklepu i zachęcanie do ponownego zakupu produktów jest ważniejsze niż kiedykolwiek.
Oczywiście, pozyskiwanie nowych klientów może być priorytetem dla firm, które dopiero rozpoczynają swoją działalność. Jednak priorytety te zmieniają się, gdy baza lojalnych klientów zostanie już zbudowana. Na tym etapie pozyskiwanie nowych klientów, jak również utrzymanie dotychczasowych, stanie się równie ważne.
Zainwestowałeś już czas i pieniądze w pozyskanie nowych klientów, teraz musisz się upewnić, że ci klienci zostaną na dłużej.
Najlepsze sposoby + narzędzia, dzięki którym klienci chętnie wracają do Twojego sklepu
Wykorzystaj marketing SMSowy
Marketing jest jednym z najważniejszych narzędzi, dzięki któremu klienci wrócą do Twojego sklepu. Jest na to kilka sposobów, niektóre strategie marketingowe i kanały są lepsze dla utrzymania klientów niż inne.
Marketing SMS jest jednym z najlepszych narzędzi zachęcających do powtórnych zakupów ze względu na wysoki wskaźnik zaangażowania. Badania wykazały, że 98% wiadomości jest otwieranych, a 95% z nich jest czytanych w ciągu 3 minut, co jest wynikiem minimalnie wyższym niż w przypadku jakiegokolwiek innego kanału marketingowego.
Handel mobilny stale rośnie – według prognoz Statista, do końca 2021 roku sprzedaż osiągnie wartość 3,56 biliona dolarów. Dlatego też włączenie marketingu SMS do strategii utrzymania klienta jest doskonałym pomysłem.
Wysyłając krótką wiadomość tekstową, możesz dystrybuować promocje, rabaty, oferty, oferować dodatkowe produkty lub sprzedawać produkty powiązane. Na przykład, wysyłając krótką informację o ofercie z okazji Black Friday wraz z linkiem do sklepu, możesz zwiększyć ruch na stronie, a także zachęcić do wydawania pieniędzy.
Najlepsze narzędzia do wykorzystania
SMS jest doskonałym narzędziem zarówno do utrzymania klientów, jak i generowania nowych leadów, dzięki czemu łatwo jest dotrzeć do klientów poprzez masowy marketing SMS.
Jego funkcje obejmują dwukierunkową komunikację, uwierzytelnianie dwuskładnikowe oraz alerty i powiadomienia SMS. Jest on dostępny w ponad 185 krajach po bardzo przystępnych cenach.
Korzystaj z rozwiązań CRM i oprogramowania CXM
Zachowania konsumentów zmieniły się drastycznie w ciągu ostatnich dwóch lat. Badania przeprowadzone przez PwC na temat przyszłości doświadczeń klienta (CX) wykazały, że 65% badanych klientów uważa, że pozytywne doświadczenia z marką mają większy wpływ na ich ponowne zakupy niż marketing, a 43% stwierdziło, że jest skłonnych zapłacić więcej za przyjazną obsługę.
Dlatego też konsumenci są skłonni do ponownego zakupu, jeśli doświadczyli miłych doświadczeń z klientem. Dlatego właśnie inwestycja w narzędzie do zarządzania doświadczeniem klienta (CXM) jest dobrym pomysłem. Funkcje CXM mogą pomóc w budowaniu lojalności wobec marki dzięki spersonalizowanym doświadczeniom.
Podczas gdy rozwiązanie do zarządzania relacjami z klientami (CRM) służy do rejestrowania, przechowywania i analizowania danych klientów, CXM, jak sama nazwa wskazuje, śledzi całą podróż klienta i umożliwia dogłębną analizę w celu uzyskania użytecznych spostrzeżeń.
Na przykład, aby zachęcić klientów do powrotu do Twojego sklepu, możesz zbierać dane, analizować je i udostępniać im ukierunkowane ankiety lub treści.
Najlepsze narzędzia do wykorzystania
Zendesk jest świetną alternatywą dla Salesforce, ponieważ oferuje bardziej przystępne ceny, które pasują do każdego rozmiaru firmy, a także bardziej elastyczne funkcje.
Ukierunkowanie na właściwą grupę odbiorców
Ukierunkowanie działań marketingowych na właściwą grupę odbiorców jest bardzo ważne. Nie potrzebujesz wszystkich odwiedzających Twój sklep, potrzebujesz tylko odpowiednich klientów odwiedzających Twój sklep.
Targetowanie szerokiej publiczności może zwiększyć ruch na Twojej stronie, ale chcesz także, aby ten ruch również konwertował!
I to nawet jeśli ci klienci trafią do Twojego sklepu i coś kupią. W idealnym świecie, Ci klienci będą również wracać i powtarzać swoje zakupy.
Zidentyfikowanie rynku docelowego – zbioru osób o tych samych potrzebach – jest niezbędne. Stworzenie “modelu kupca” może pomóc w ustaleniu, kim są Twoi konwertujący klienci.
Najlepsze narzędzia do wykorzystania
Tworzenie programów lojalnościowych opartych na danych
Firmy na całym świecie doświadczyły szoku związanego z lojalnością klientów – 65% osób stwierdziło, że planuje kontynuować próbowanie nowych zachowań zakupowych w przyszłości, jak wynika z badania przeprowadzonego przez McKinsey.
Stare, dobre i sprawdzone programy lojalnościowe nadal mogą pomóc w zapewnieniu sobie klientów i upewnieniu się, że będą oni wracać do Twojego sklepu. Jednak wiele firm podjęło się zadania odnowienia swoich programów lojalnościowych, torując drogę dla nowej generacji programów lojalnościowych.
Programy lojalnościowe oparte na danych lub analityka predykcyjna w lojalności klientów mogą pomóc firmom lepiej zrozumieć swoich klientów i dowiedzieć się, co ich napędza.
Na przykład, produkty powtarzające się przy zakupie – jeśli wiesz, że Twoi wartościowi klienci często kupują koszule wizytowe, to wiesz, że możesz sprzedawać im również garnitury, marynarki i eleganckie buty. Zachęty lojalnościowe mogą być wtedy zaprojektowane zgodnie z tym, czego szukają klienci.
Najlepsze narzędzia do wykorzystania
Istnieje kilka świetnych narzędzi programowych do zarządzania lojalnością, specjalizujących się w analizie danych klientów w celu tworzenia spersonalizowanych programów lojalnościowych.
Dzięki zrozumieniu, co można zrobić z wiedzą o kliencie, można podejmować trafne decyzje i poprawić skuteczność programów lojalnościowych. W ten sposób Twoi lojalni klienci będą powracać i dokonywać kolejnych zakupów.
Wykorzystaj retargetowane reklamy
Duża część sprzedawców internetowych jest dobra w pozyskiwaniu ruchu na swojej stronie, ale konwersja i zatrzymanie tych klientów okazuje się trudne. Klienci odwiedzają Twoją stronę, przeglądają ją i odchodzą, nie dokonując żadnych zakupów lub robią to raz, po czym odchodzą i nigdy nie wracają.
Właśnie tutaj reklamy remarketingowe wchodzą do gry. W skrócie remarketing to proces, podczas którego klienci, którzy odwiedzają Twoją stronę internetową, otrzymują reklamy banerowe po opuszczeniu witryny.
Tylko 2% kupujących dokonuje konwersji po pierwszej wizycie, jak wynika z danych AdRoll. Nie tak dużo, prawda? Celem retargetowanych reklam jest nakłonienie reszty odwiedzających do powrotu.
I to działa – reklamy retargetowane są o 70% bardziej skuteczne niż zwykłe reklamy wyświetlane, jak sugerują statystyki Wishpond, co oznacza, że warto w nie zainwestować, jeśli chcesz przyciągnąć klientów z powrotem do swojego sklepu.
Najlepsze narzędzia do wykorzystania
Adroll jest kompatybilny z dużymi platformami handlu elektronicznego, takimi jak Shopify, Magento, WooCommerce i BigCommerce. Jedną z ich głównych funkcji jest retargeting, wśród rozwiązań dla świadomości marki, lojalności klientów i odzyskiwania opuszczonych procesów zakupu. Doskonała opcja do wyboru, jeśli szukasz możliwości rozwoju swojego biznesu e-commerce.
Redukuj wskaźnik porzuconych koszyków
Zdobywasz ruch na swojej stronie, zachęcasz klientów do wkładania produktów do koszyka, ale potem oni odchodzą. Bez dokonania zakupu. Więc co sprawiło, że zmienili zdanie?
W rzeczywistości, według statystyk Baymard, wskaźnik porzuconych koszyków w przypadku zakupów online wynosi średnio 69,80%. Jest kilka rzeczy, które się do tego przyczyniają, więc przyjrzyjmy się, czego unikać, aby obniżyć ten wskaźnik.
- Choć może się to wydawać kuszące, zmuszanie klientów do tworzenia konta klienta w celu dokonania zakupu nie jest najlepszym pomysłem. Postaraj się, aby obszar rejestracji był widoczny i zaoferuj zachętę, taką jak “zniżka dla nowego klienta”, aby była ona korzystna dla Twoich klientów.
- Nie zmuszaj swoich klientów do niepotrzebnych kliknięć, to sprawi, że odejdą. Na przykład, “buy-button” Amazona jest doskonałym przykładem bezproblemowego procesu zakupu.
- Nie szokuj odwiedzających nieoczekiwanymi kosztami, o których nie było wcześniej mowy, takimi jak wysokie koszty wysyłki lub doliczony podatek, a także długi czas dostawy. Oferuj dobre i bezpieczne opcje płatności oraz zoptymalizuj czas ładowania strony.
Najlepsze narzędzia do wykorzystania
Targetowane e-maile pozwolą odzyskać odwiedzających, którzy nie dokonali zakupu. Narzędzie Rejoiner zamienia dane o porzuconych koszykach w użyteczne informacje i spersonalizowane e-maile.
Bonusem tego narzędzia jest to, że oferuje ono 2-tygodniowy darmowy okres próbny, który rozpoczyna się dopiero po udowodnieniu, że ich narzędzie działa, a Ty przekonwertowałeś przynajmniej jednego klienta.
Oferuj spersonalizowane rekomendacje produktów
Personalizacja doświadczeń klienta w handlu elektronicznym jest ważniejsza niż kiedykolwiek, sugeruje McKinsey. Tradycyjne sposoby pozyskiwania powracających klientów, takie jak promocje, rabaty, ekskluzywne oferty czy unikalny wybór produktów, mogą nie być już tak skuteczne jak kiedyś.
Dostęp do danych o klientach, jakimi dysponują firmy internetowe, pozwala na tworzenie doświadczeń dopasowanych do potrzeb każdego klienta. Wgląd w unikalne dane użytkowników, które są indywidualne dla każdego biznesu, może pomóc wyróżnić się na tle konkurencji – spersonalizowane oferty są trudne do skopiowania.
Na przykład, sekcja “często kupowane z” Amazona lub sekcja “może Ci się również spodobać” Zalando są dostosowane specjalnie do każdego klienta, poprzez sprawdzenie, co często przeglądał lub wcześniej kupował.
Najlepsze narzędzia do wykorzystania
Personalizacja Narzędzia programowe mogą pomóc w dostosowaniu treści sugestii produktów w oparciu o zachowania odwiedzających, aby uzyskać zindywidualizowane doświadczenie.
Podejmuj decyzje w oparciu o dane i personalizuj
Istnieje kilka sposobów na to, aby przyciągnąć klientów z powrotem do Twojego sklepu internetowego, teraz, w 2021 roku. Szeroki dostęp do danych o klientach daje nam możliwości wykorzystania ich na swoją korzyść. Po pierwsze, wraz z rosnącymi wymaganiami klientów, personalizacja i programy lojalnościowe oparte na danych odgrywają ogromną rolę w zwiększaniu wskaźników utrzymania klientów.
Jak pokazują badania, klienci są obecnie mniej lojalni niż kiedykolwiek, co sprawia, że jeszcze ważniejsze jest skupienie się na ich zatrzymaniu. Korzystając ze wskazówek i narzędzi przedstawionych w tym artykule, możesz już dziś przejąć inicjatywę i zacząć poprawiać swoje doświadczenia z klientami oraz ich utrzymanie, a także sprawić, że klienci będą wracać do Twojego sklepu.
O Autorze
Kadi Arula jest autorką treści z rozległą wiedzą i doświadczeniem w branży handlu elektronicznego. Posiada kilkuletnie doświadczenie w pracy w dużych firmach z branży mody i handlu detalicznego w Wielkiej Brytanii i Niemczech. Uwielbia znajdować sposoby, aby pomóc klientom w rozwoju i z przyjemnością tworzy pomocne treści oraz artykuły typu “przemyślane przywództwo”.
