Najlepsze praktyki dla publicznych stron statusów

Gdy coś idzie nie tak, publiczna strona statusu jest najważniejszym sposobem komunikacji z ludźmi. Twoi użytkownicy chcą wiedzieć, co się dzieje i kiedy będą mogli wrócić na stronę. Dobrze przygotowana publiczna strona statusu buduje zaufanie, przejrzystość i wiarę w Twoją markę.

W tym wpisie na blogu dowiesz się, czym jest publiczna strona statusu i jak tworzyć najlepsze z nich.

Czym jest publiczna strona statusu?

Publiczna strona statusu to front-end Twojego rozwiązania do zarządzania incydentami. Każdy z dostępem do internetu może ją zobaczyć; logowanie nie jest wymagane.

Publiczne strony statusu pokazują bieżącą kondycję Twojej witryny. Informują użytkowników Twojej strony lub usługi o planowanych pracach serwisowych, ogólnej dostępności systemu oraz zdarzeniach niedostępności. Pokazują aktualny status komponentów i obsługują incydenty z użyciem wskaźników w czasie rzeczywistym oraz ręcznego sterowania stanami komponentów.

Dlaczego publiczne strony statusu są ważne

Publiczne strony statusu są kluczowe dla zapewnienia świetnego doświadczenia użytkowników. To doskonały sposób, by skupić całą komunikację o statusie Twojej usługi w jednym miejscu. Przejrzysta, wiarygodna publiczna strona statusu pokazuje, że uczciwie informujesz o problemach i chcesz na bieżąco aktualizować użytkowników. Utrzymuje użytkowników w świadomości sytuacji i daje im pewność, że Twój zespół pracuje nad rozwiązaniem. Dzięki dobrze przygotowanej publicznej stronie statusu możesz:

• budować większe zaufanie klientów: otwarta komunikacja pokazuje, że jesteś godny zaufania i rzetelny,
• zwiększać przejrzystość: przekazuj użytkownikom aktualizacje w czasie rzeczywistym i raporty wydajności, aby byli na bieżąco,
• obniżać koszty wsparcia: pomaga zmniejszyć liczbę zgłoszeń do supportu. Użytkownicy mogą sprawdzić kondycję systemu bez konieczności kontaktu z pomocą techniczną,
• zwiększać produktywność: usprawniaj szybkość reakcji na incydenty i eliminuj konieczność wielokrotnego odpowiadania na te same pytania o status. Strukturyzowana komunikacja to sposób na rozwiązanie problemu,
• wzmacniać zaufanie do marki: dzięki jasnej i konsekwentnej komunikacji budujesz profesjonalny i wiarygodny wizerunek,
• dawać użytkownikom proaktywne informacje: umożliw im szybkie sprawdzenie statusu usługi i zwiększaj ich satysfakcję,
• zamieniać problemy w szanse: pokazuj swoją responsywność i troskę, transparentnie informując o kłopotach.

Najlepsze praktyki dla publicznych stron statusu

Dobra publiczna strona statusu robi więcej niż tylko przekazuje informacje. Pomaga także budować zaufanie klientów, utrzymywać przejrzystość i pokazywać niezawodność. Stosując najlepsze praktyki, możesz zamieniać problemy w okazje do pokazania swojego zaangażowania w transparentność. Oto kilka wskazówek, jak tworzyć najlepsze publiczne strony statusu:

Informuj o problemach natychmiast

Strona statusu jest publiczną twarzą Twojego procesu zarządzania incydentami. Jeśli komunikujesz się terminowo, publiczna strona statusu staje się niezbędnym narzędziem w krytycznych momentach.

Aby utrzymać klientów w bieżącej wiedzy, dodaj incydent na stronę statusu i publikuj aktualizacje aż do jego rozwiązania. Uprzedzaj też klientów o planowanych oknach serwisowych. Skupiaj się na konkretnym wpływie zdarzenia na użytkowników. Daj znać, jeśli problem nie dotyczy wszystkich. Na przykład gdy GitHub zauważa spadek dostępności usługi, natychmiast publikuje alert „Degraded Performance” z informacjami jeszcze przed potwierdzeniem przyczyny.

Używaj prostego, nietechnicznego języka

Jeśli publiczna strona statusu opisuje problem w techniczny, trudny do zrozumienia sposób, nie spełnia swojej roli dla użytkowników. Unikaj żargonu technicznego, którego użytkownicy mogą nie rozumieć. Tłumacz problemy tak, by każdy mógł je pojąć.

Dobra publiczna strona statusu pozwala użytkownikom końcowym łatwo zrozumieć, co dzieje się z Twoją działalnością. Powinna być napisana prostym, klarownym językiem, zrozumiałym dla wszystkich. Zamiast skomplikowanych terminów technicznych, opisuj wszystko w sposób przystępny. Na przykład strona statusu Slacka nie używa określeń typu „API timeout”. Zamiast tego pisze: „U niektórych użytkowników występują problemy z wysyłaniem wiadomości”. To ułatwia zrozumienie każdemu.

Podawaj regularne aktualizacje z oznaczeniami czasu

Aktualizuj stronę statusu często. Nie zostawiaj klientów bez informacji po zgłoszeniu incydentu. Nawet jeśli nie masz jeszcze pełnego rozwiązania, informuj użytkowników regularnie o postępach. Jeśli naprawa trwa dłużej, ogólnikowe „Badamy sprawę” nie wystarczy. Brak komunikacji może sprawiać wrażenie braku zaangażowania. Publikuj aktualizacje często i zawsze podawaj dokładny czas. Na przykład Cloudflare podczas incydentów publikuje aktualizacje co 15–30 minut. Zawierają one dokładne daty i godziny kolejnej aktualizacji, co pokazuje ciągłe zajmowanie się sprawą.

Zapewniaj aktualizacje w czasie rzeczywistym

Aktualizacje w czasie rzeczywistym na publicznej stronie statusu pomagają informować użytkowników i unikać zamieszania podczas incydentu. Publiczna strona statusu powinna pokazywać dane w czasie rzeczywistym o kondycji, dostępności i wydajności Twojej witryny.

Postaraj się prezentować na publicznej stronie statusu metryki czasu rzeczywistego, takie jak uptime i czas odpowiedzi. Pokazuje to, że Ty i Twój zespół aktywnie działacie, by rozwiązać problem, zanim się pogłębi. Na przykład Service Health Dashboard Google Cloud używa kolorowych wskaźników (żółty, zielony i czerwony). Użytkownicy mogą odświeżyć stronę i od razu zobaczyć, które produkty są dotknięte.

Udostępniaj historyczne dane o dostępności

Wielu użytkowników sprawdza historię niezawodności i wydajności Twojej usługi w czasie. Zapewnij przejrzyste podsumowanie dawnych zdarzeń i danych o dostępności. Publiczna strona statusu z jasnymi i kompletnymi danymi historycznymi pokazuje dokładnie, jak Twój zespół radzi sobie z problemami.

Twoja gotowość do transparentności świadczy o odporności, zaangażowaniu w doskonalenie i pewności dostarczania niezawodnych usług. Na przykład Atlassian utrzymuje pełny 90-dniowy rejestr dostępności dla Confluence i Jiry. Pomaga to użytkownikom oceniać działanie i niezawodność SLA w czasie.

Pozwól użytkownikom zapisywać się na powiadomienia

Wykorzystaj opcje subskrypcji, by odciążyć zespół wsparcia. Subskrypcja publicznej strony statusu ułatwia wszystkim otrzymywanie informacji o niedostępności Twojej witryny. Oferuj różne formy subskrypcji, w tym SMS, RSS i e-mail. Dzięki temu użytkownicy dostają powiadomienia w preferowany sposób. Ogranicza to zbędne zapytania i zapewnia, że wszyscy są informowani na czas.

Pozwól subskrybentom wybrać tylko te komponenty, które ich dotyczą, by uniknąć zmęczenia powiadomieniami. Na stronie statusu Stripe użytkownicy mogą zapisać się na aktualizacje przez webhook, RSS lub e-mail. Gdy określone usługi, takie jak „Dashboard” czy „Payments API”, mają problemy, użytkownicy są o tym natychmiast informowani.

Używaj szablonów incydentów

Wykorzystanie wielokrotnego użytku szablonów incydentów ułatwia publikowanie aktualnych informacji o statusie. Dzięki szablonom możesz szybko pisać jasne, treściwe aktualizacje, bez zaczynania od zera. Zapewniają one uwzględnienie wszystkich kluczowych informacji, co zapobiega chaosowi i frustracji. Stosowanie szablonów pomaga utrzymać spójny ton komunikacji, co wzmacnia zaufanie i rozpoznawalność wśród użytkowników. Na przykład Shopify korzysta z prekonfigurowanych szablonów incydentów, dzięki czemu język i struktura każdej aktualizacji są zawsze spójne.

Dodawaj podsumowania po incydencie

Po poważnym zdarzeniu poinformuj klientów, co się stało i jak planujesz zapobiec powtórce. W postmortem powinny znaleźć się: przeprosiny, wyjaśnienie przyczyn oraz plan działań naprawczych.

Możesz powiadamiać subskrybentów o publikowanych postmortemach w ramach incydentu. Na przykład Discord po każdej większej awarii publikuje szczegółowe raporty wyjaśniające, co się wydarzyło, kiedy to miało miejsce i jak zapobiec temu w przyszłości. Takie podejście zwiększa przejrzystość.

Integruj z narzędziami monitoringu

Połącz stronę statusu z różnymi narzędziami monitoringu i alertowania. Jeśli chcesz, pozwala to zautomatyzować część działań na stronie statusu. Ułatwia przepływy pracy i pomaga zachować transparentność bez dodatkowego wysiłku. Możesz także skonfigurować automatyczne aktualizacje z narzędzi monitorujących, co zapewnia szybkie publikowanie rzetelnych informacji.

Super Monitoring udostępnia publiczne strony statusu jako jedną z funkcji swojego systemu monitorowania witryn.

Skonfiguruj usługi tak, by były łatwe do znalezienia

Publiczna strona statusu z chaotycznym układem i słabym interfejsem może wprowadzać zamieszanie i zostawiać użytkowników bez odpowiedzi. Grupuj usługi w sensowne kategorie, np. według typu użytkownika lub funkcji. Dzięki temu ludzie szybko znajdą potrzebne informacje.

Interfejs użytkownika publicznej strony statusu musi być prosty i intuicyjny. Upewnij się, że wszystkie usługi są opisane jasno, prosto i zwięźle, w sposób łatwy do zrozumienia. Używaj powszechnie rozpoznawalnych ikon do prezentacji statusu każdej usługi. Jeśli na stronie jest wiele różnych komponentów, zapewnij użytkownikom filtry lub wyszukiwarkę, by łatwo odnaleźć konkretną usługę.

Na przykład AWS Health Dashboard grupuje usługi według typu i regionu. Dzięki temu użytkownicy szybciej sprawdzają, który region chmury lub produkt ma problemy.

Zapewnij działanie na urządzeniach mobilnych

Strona statusu musi być przyjazna dla urządzeń mobilnych, aby użytkownicy mogli otrzymywać informacje w drodze i na wybranym urządzeniu. Upewnij się, że strona działa w obu orientacjach, ma responsywny design i szybko się ładuje. Skorzystaj z PageSpeed Insights, aby znaleźć i naprawić problemy strony statusu na realnych urządzeniach mobilnych.

Regularnie przeglądaj i ulepszaj

Aby ulepszać publiczną stronę statusu, regularnie weryfikuj i aktualizuj wyszczególnione na niej komponenty. Przeglądaj stronę statusu, by usuwać testy lub incydenty, które nie są już istotne.

Przykłady publicznych stron statusu

Dobra strona statusu pomaga użytkownikom być na bieżąco, buduje zaufanie klientów i jasno pokazuje sposób postępowania podczas incydentu. Na naszym blogu znajdziesz 20+ przykładów najlepszych publicznych stron statusu znanych marek online.

Podsumowanie

Aby budować zaufanie użytkowników, potrzebna jest dobrze utrzymana i zautomatyzowana publiczna strona statusu. To świetny sposób, by skupić wszystkie informacje o statusie Twojej usługi w jednym miejscu. Stosowanie powyższych najlepszych praktyk pomoże Ci stworzyć stronę statusu, która wzmacnia zaufanie interesariuszy, utrzymuje użytkowników na bieżąco, zmniejsza obciążenie wsparcia i pozwala zachować kontrolę podczas awarii.

Tworzenie świetnych stron statusu nie musi być trudne. Z Super Monitoring możesz monitorować wszystko od końca do końca, wykrywać problemy i prezentować w pełni zintegrowaną stronę statusu. Te personalizowane publiczne strony statusu zapewniają Twoim użytkownikom łatwy i przejrzysty wgląd w kondycję Twoich witryn i usług. Gdy coś pójdzie nie tak, możesz tam publikować komunikaty, aby poinformować użytkowników, co robisz i kiedy spodziewasz się usunięcia problemu.

O Autorze

Robert Koch – doświadczony projektant aplikacji SaaS i konsultant ds. optymalizacji biznesu przez automatyzację. W wolnym czasie zapalony piwowar domowy i serowar.