FullStory – lepsze cyfrowe doznania dzięki budowaniu relacji

Satysfakcja klienta to kluczowy czynnik decydujący o konkurencyjności firmy na rynku ekonomii cyfrowej. Model firmy online uległ zmianie i dzisiaj nacisk kładzie się już nie na marki, lecz na klientów. Można wręcz stwierdzić, że satysfakcja klienta odgrywa kluczową rolę, niezależnie od typu modelu biznesowego.

Ważne jest, by zrozumieć wszystkie doświadczenia klienta już na początku jego drogi. Dzięki temu cały proces kupna produktu lub usługi przebiegnie sprawnie, prosto i przejrzyście. Aby odnieść sukces, niezbędna jest koncentracja na doświadczeniach i satysfakcji klienta, a następnie podjęcie działań, aby satysfakcję tą zwiększać.

FullStory – Platforma Cyfrowej Inteligencji, która podbija serca klientów

FullStory to platforma cyfrowej inteligencji, wspierająca firmy z branży SaaS i e-commerce w zrozumieniu drogi, jaką przechodzą ich klienci, a następnie poprawie satysfakcji klientów online. Jest to połączona platforma, pozwalająca optymalizować drogę klienta od początku do końca. Wykorzystuje ona zaawansowane metody wyszukiwania, bieżące lejki sprzedażowe, statystyki, dokładne debugowanie i narzędzia deweloperskie, a także powtórki prawdziwych sesji użytkowników w formie wideo. Dzięki temu firmy oszczędzają swoim klientów kłopotu podczas zamawiania produktów lub usług, a co za tym idzie, ich zysk wzrasta.

FullStory jest dostępne w trzech wersjach — Darmowa, Biznes i Enterprise. Platforma oferuje zaawansowane statystyki i narzędzia deweloperskie, workflow i narzędzia do zarządzania, dzięki czemu można lepiej zrozumieć nie tylko klientów, ale i własną stronę internetową.

Rzućmy okiem na kluczowe funkcje platformy:

Analityka

FullStory zapisuje dane dotyczące różnorodnych interakcji, co zapewnia wiele możliwości w zakresie szczegółowej analizy. Spersonalizowana analiza sprzedażowa może posłużyć jako wskaźnik istotnych lejków sprzedażowych. Różnorodność sygnałów pozwala wskazać dokładnie te elementy, które mają wpływ na konwersję, na przykład powolne ładowanie się strony, błędy związane z konkretnym urządzeniem, a także frustrujący workflow.

Wizualizacja danych

FullStory tworzy wizualizację, pokazującą ilu użytkowników ukończyło każdą z sesji. Licznik użytkowników w bazie danych pomaga poznać zmieniające się trendy, poprzez porównanie nowych danych z dawnymi. Mapy cieplne (ang. heat maps) pomagają sprawdzić, które elementy strony są „zimne”, które „neutralne”, a które „gorące”.

Narzędzia deweloperskie

FullStory oferuje szeroki zakres narzędzi deweloperskich, m.in. dziennik konsoli JavaScript, co usprawnia debugowanie danych. Innym użytecznym narzędziem do szybkiego wyszukiwania błędów są kompleksowe ślady stosu (ang. stack traces).

Działa to tak

FullStory doskonale odwzorowuje ruch klienta po stronie. Pozwala identyfikować i eliminować zatory i punkty zapalne, mogące zniechęcić klientów, dzięki czemu ich satysfakcja wzrasta. Wszystkie ruchy użytkownika na stronie są rejestrowane i przesyłane firmie, by ta następnie mogła je odtworzyć.

Krok 1 – Wklejanie fragmentu kodu

Zanim skorzystamy z FullStory, należy pobrać skrypt nagrywania najlepiej w postaci skryptu JavaScript. Należy wkleić ten fragment w kod HTML strony.

Krok 2 – Wklejanie fragmentu kodu FullStory w pasek przeglądarki

Fragment FullStory należy skopiować z fragmentu

na stronie. Fragment skryptu JavaScript opisuje kilka funkcji API. Fragment kodu FullStory rozpocznie pobieranie skryptu fs.js.

Krok 3 – Wczytywanie skryptu nagrywającego FullStory

Skrypt fs.js waży 60KB i ładuje się asynchronicznie. Innymi słowy, w trakcie ładowania, skrypt nie doprowadzi do zablokowania innych elementów strony, jak format reklam. Asynchroniczne ładowanie gwarantuje, że skrypt FullStory nie wpłynie negatywnie na czas ładowania strony, a użytkownik będzie w stanie zobaczyć całą stronę tak szybko, jak to możliwe. Skrypt fs.js zawiera kod JavaScript API, kod nagrywania FullStoty i kod prywatności.

Krok 4 – Sprawdzanie ustawień Org

Ustawienia Org odnoszą się do konta na platformie FullStory. Po zarejestrowaniu się do serwisu każdy użytkownik otrzymuje unikatowe ID. Każde Org idzie w parze z fragmentem FullStory (nawet w przypadku darmowego konta). W skład ustawień Org wchodzą takie funkcje jak limit sesji, wykluczenie elementów stworzonych w aplikacji, a także wiele innych.

Kiedy już skrypt fs.js zostanie załadowany, ustawienia Org będą wywoływane poprzez komendę nagrywania strony. Ustawienia można również importować i zmieniać przed rozpoczęciem nagrywania. Można również dostosowywać pliki cookies fs-uid w celu grupowania sesji użytkowników anonimowych.

Krok 5 – Dodawanie odbiorców i rozpoczynanie nagrywania

Skrypt fs.js przypisuje odbiorców do każdego rodzaju wydarzenia, włączając w to:

• Naciśnięcia klawiszy
• Ruchy myszą
• Scrollowanie
• Klikanie myszą
• Poruszanie się po stronie
• Dotknięcia — w przypadku urządzeń mobilnych
• Zmiana rozmiaru okna
• Żądania sieci
• Mutacje DOM
• I inne

Dane wykluczonych elementy stron internetowych, takie jak mutacja DOM, naciśnięcia przycisków czy wartości zmienne nie będą przesyłane na serwery FullStory. Wszystkie zarejestrowane zdarzenia są tymczasowo gromadzone w pamięci przeglądarki. Co 5 sekund pakiety takich danych są przesyłane na serwer FullStory poprzez komendę nagrywania pakietu. Zanim pakiet danych zostanie przesłany, ulega on kompresji (wskaźnik kompresji wynosi ponad 60%). Dzieje się tak, by zredukować ilość danych przechowywanych na serwerach FullStory. Cały proces zajmuje mniej niż 300ms i dzieje się bez wiedzy użytkowników.

Krok 6 – Odtwarzanie

FullStory odtwarza nagranie, prezentując wszystko dokładnie w taki sposób, w jaki miało to miejsce oryginalnie. Zdarzenia mogą następnie zostać przeanalizowane, aby stworzyć wykaz niepowodzeń takich jak błędne kliknięcia, „martwe” kliknięcia (niepowodujące żadnego efektu), czy kliknięcia wynikające z irytacji. Zdarzenia są przechowywane w bazie danych i mogą być wyszukiwane niezależnie, poprzez zastosowanie filtry i lejków.

Recenzja narzędzia

Zalety

• Możliwość podglądu aktywności użytkownika na żywo i namierzanie zdarzeń to czysta magia
• Łatwo jest filtrować sekcje w zależności od tego, czego szukamy
• Integracja Jira pomaga w tworzeniu raportów i podejmowaniu decyzji
• Sekcja podsumowująca jest bardzo pomocna

Wady

• Wolne połączenie internetowe może znacznie spowolnić tempo odtwarzanego wideo
• Darmowa wersja z ograniczonymi funkcjami jest przydatna jedynie dla małych firm
• Zbyt wysoki koszt w stosunku do oferowanych funkcji

Ostateczny werdykt

Jeśli zależy nam na utrzymaniu pozycji lidera, konieczne jest, by opracować niezawodną strategię obsługi klienta. Doświadczenia online stanowią znaczną część satysfakcji klienta z usług firmy online. FullStory wszystkie dane na temat doświadczeń klienta zapisuje na potężnej, łatwej w użyciu platformie, dzięki czemu otrzymujemy cenny wgląd w całą drogę odbytą przez klienta. Wyjawienie prawdy na temat doświadczeń, jakie spotkały klienta online to pewny krok podjęty, by wyprzedzić konkurencję. Pozytywne doświadczenia online podczas zamawiania produktów i usług znacznie zwiększą satysfakcję klienta, zmaksymalizują jego wartość, co przełoży się na gwałtowny wzrost przychodów firmy.